Selbst mein Handy hat es schon, wann werden Sie es in Ihrem Unternehmen nutzen - die künstliche Intelligenz „KI“?
Im Umfeld von CRM-Lösungen ließ sich in den letzten Jahren beobachten, dass einige Anbieter KI-Systeme in ihre Lösungen integriert haben oder zeitnah integrieren möchten. Die CRM-Riesen Salesforce und myCRM haben bereits eigene Systeme im Programm, andere werden folgen.
Aber nur, weil ein Algorithmus in der Bestellhistorie erkannt hat, dass von 10 Artikeln, 3 mal ein gelbes Kleidungsstück gewählt wurde - und nun auf der „Startseite“ Ihres Shops dem Kunden ausschließlich gelbe Klamotten angeboten werden - heißt das nicht, dass Kundenmanagement automatisch INTELLIGENT wird; auch wenn die Hochleistungsrechner schon einige intelligente Ableitungen aus den unterschiedlichsten Quellen des Kundenmanagements ziehen zu können.
Das mag in der Bekleidungsbranche klappen. Aber ein Krankenhaus wird keine 3 mal einen gelben Computertomographen bestellen!
Viele „Use Cases“ müssen sich sicherlich erst noch beweisen – doch die Potentiale, die die Verbindung von KI und CRM bieten, sind zukunftsträchtig. Es ist an den Anbietern, sinnvolle Use Cases zu zeichnen und diese in die eigenen Lösungen zu integrieren.
Aber Achtung: Kundenmanagement ist keine Technologie!!!
CRM an sich ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner
Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable
Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und
Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“
CRM-„IT Lösungen“ sind also nur die Informations- und Kommunikationstechnologien auf der die individuellen Prozesse abgebildet werden. Ergo muss zunächst erst einmal die Unternehmensstrategie „intelligent“ sein und die eigenen Prozesse passen, bevor man weiter digitalisiert.
Lassen Sie sich also VORHER beraten, bevor Sie eine CRM-IT Lösung implementieren, damit Sie nicht zu den 60 % gehören, bei denen der ROI für eine solche Investition negativ ist - und Sie nur „gelbe Computertomographen“ anbieten können.
By Oliver Schulz ® (www.schulz-interim.de)
